Recall: o dever de comunicar quando o risco aparece depois da venda

Nem todo defeito aparece no controle de qualidade. Parte deles só se revela quando o produto está na casa do consumidor, em uso real, em escala. Quando isso acontece, a empresa enfrenta uma decisão que combina dever legal, custo relevante e exposição pública — e o custo de errar na condução costuma superar em muito o custo da campanha.

O que o Código exige

O art. 10 do CDC começa pela proibição: o fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

O § 1º trata da hipótese que interessa ao recall: o fornecedor que, posteriormente à introdução no mercado, tiver conhecimento da periculosidade que o produto ou serviço apresenta deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. O § 2º acrescenta que esses anúncios serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor.

O § 3º completa o sistema do lado público: a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, deverão informá-los a respeito.

Note-se o advérbio: imediatamente. A norma não concede prazo de conveniência para avaliar impacto comercial. O intervalo aceitável é o tecnicamente necessário para confirmar o risco e dimensionar os lotes afetados.

A decisão interna, antes da campanha

A sequência que organiza bem essa decisão costuma ter cinco etapas: identificação do sinal — reclamações recorrentes, relatórios de assistência técnica, dados de garantia; confirmação técnica do risco e de sua causa; delimitação precisa dos lotes, séries ou períodos de fabricação afetados; definição da medida corretiva — reparo, substituição, recolhimento ou instrução de uso; e, finalmente, a comunicação.

Cada etapa deve ficar documentada com data. Esse registro cumpre duas funções: sustenta a razoabilidade do tempo transcorrido entre o conhecimento e a comunicação, e demonstra a seriedade técnica da decisão caso ela venha a ser examinada depois.

Conduzir a campanha

Uma campanha bem executada costuma observar os seguintes cuidados:

• Mensagem clara sobre o risco concreto, o que o consumidor deve deixar de fazer imediatamente e como obter a solução, sem linguagem que minimize o problema.
• Identificação inequívoca dos produtos afetados — modelo, lote, número de série, período de fabricação —, para não gerar insegurança sobre itens não envolvidos.
• Gratuidade integral da solução, incluindo transporte, quando aplicável, e prazo realista de atendimento.
• Comunicação simultânea às autoridades competentes e registro do protocolo, além da veiculação prevista no § 2º do art. 10.
• Contato direto com consumidores identificáveis por cadastro, garantia ou assistência técnica, somado à difusão ampla.
• Canal de atendimento dedicado, dimensionado para o volume esperado, com roteiro uniforme de resposta.
• Acompanhamento do índice de atendimento da campanha e reforço da comunicação quando o alcance ficar aquém do necessário.

O que não fazer

Três erros se repetem. O primeiro é postergar a comunicação enquanto se discute responsabilidade interna ou com fornecedores — a apuração de quem causou o defeito é importante, mas não suspende o dever de informar. O segundo é redigir o aviso para proteger a imagem em vez de proteger o consumidor, com texto que dilui o risco e reduz a adesão à campanha, justamente o oposto do objetivo legal.

O terceiro é tratar o recall como evento isolado de comunicação, sem retroalimentar engenharia, qualidade e contratos de fornecimento. A campanha resolve o estoque em circulação; só a correção da causa evita a próxima.

Vale fixar, por fim, a diferença entre os planos: o recall cumpre o dever de informação e segurança do art. 10; a responsabilidade por danos eventualmente causados segue o regime do fato do produto, com seus pressupostos próprios. Cumprir bem o primeiro não implica reconhecer o segundo — e descumpri-lo torna a discussão do segundo substancialmente mais difícil.