Acordo antes do processo: o que o STJ está discutindo

Uma discussão em curso no Superior Tribunal de Justiça pode alterar o ponto de partida de milhares de ações de consumo por ano. A questão é se o consumidor deve comprovar que tentou resolver o problema diretamente com o fornecedor antes de ajuizar a ação, ou se pode ir diretamente ao Judiciário. Para a empresa que atende consumidores em escala, o efeito prático da resposta é grande — mas o efeito prático da preparação independe dela.

O que exatamente está em julgamento

O STJ irá definir se a comprovação de tentativa prévia de solução extrajudicial é condição para o ajuizamento de ação do consumidor contra fornecedor. Tecnicamente, discute-se se essa comprovação integra o interesse de agir, que é uma das condições da ação: a demonstração de que o processo é necessário e útil para obter o bem da vida pretendido. Sem interesse de agir, o processo é extinto sem resolução do mérito.

A controvérsia tramita como Tema Repetitivo 1.396 do STJ. O tribunal afetou, em 25 de novembro de 2025, o Recurso Especial 2.209.304/MG como paradigma da questão. O recurso teve origem em decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais no Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas 91, que havia assentado a exigência da comprovação da tentativa prévia. Em razão do impacto jurídico e econômico do tema, o STJ realizou audiência pública em 14 de maio de 2026.

O tema está em julgamento e não há tese consolidada. Não é possível afirmar qual será o resultado, nem antecipar eventual modulação de efeitos ou distinção entre tipos de demanda. Até que haja definição, subsiste divergência entre juízos e tribunais, e a orientação aplicável a um caso concreto depende do estágio processual e da jurisdição.

O contraponto central do debate é constitucional. O art. 5º, XXXV, da Constituição estabelece que a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito, dispositivo invocado por quem entende que a exigência criaria barreira de acesso. Do outro lado, sustenta-se que a exigência é compatível com a política de estímulo à solução consensual e responde à litigiosidade de consumo em massa, preocupação recorrente do Judiciário brasileiro.

Por que isso importa para o fornecedor mesmo sem definição

A tentativa prévia só vira defesa se estiver documentada. Se a exigência vier a ser reconhecida, quem se beneficia dela é o fornecedor capaz de demonstrar, com documento, que ofereceu canal acessível e resposta efetiva ao consumidor. Alegar em contestação que a empresa está disponível para resolver não produz efeito processual; apresentar protocolo, data, conteúdo da tratativa e resposta produz.

Se a exigência não for reconhecida, o mesmo registro continua útil por outra via. Prova de que a empresa respondeu no prazo, ofereceu solução adequada e foi recusada influencia a discussão sobre dano moral, sobre a caracterização de falha na prestação do serviço e sobre a conduta do fornecedor. Em ambos os cenários, o ativo é o mesmo: rastreabilidade.

Há ainda o efeito anterior ao processo. Reclamação resolvida no primeiro contato não vira ação judicial. Empresas com atendimento estruturado tendem a converter parte relevante do que seria demanda judicial em solução direta, com custo por caso muito inferior ao custo de defesa somado a eventual condenação e honorários.

O que estruturar no atendimento

O objetivo é transformar cada contato em registro verificável, com data certa e conteúdo recuperável. Cinco elementos sustentam essa estrutura:

• Protocolo em todos os canais: número único gerado em telefone, chat, e-mail, aplicativo e loja física, informado ao consumidor e vinculado ao histórico do caso.
• Trilha de auditoria: registro imutável de data, hora, canal, atendente, demanda, resposta e prazo prometido, com retenção compatível com o prazo prescricional aplicável.
• Política de resposta escrita: definição interna de prazo máximo por tipo de demanda, alçadas de solução e critérios objetivos para reembolso, troca ou reparo.
• Presença nos canais públicos: monitoramento e resposta tempestiva no consumidor.gov.br, que é canal público de solução extrajudicial e produz histórico documentado das tratativas.
• Indicadores de reincidência: medição dos motivos que mais geram reclamação e correção da causa no produto, no contrato ou no processo que a originou.

Como tratar o acervo de casos em curso

Processos já ajuizados exigem análise individual, e não decisão de política geral. Enquanto a matéria não estiver definida, a estratégia depende do juízo, do estágio processual e da existência ou não de registro de contato prévio do consumidor com a empresa. Teses processuais aplicadas de forma indiscriminada em carteiras grandes tendem a produzir resultado irregular e custo de sucumbência.

O trabalho útil no curto prazo é de levantamento. Vale identificar, na carteira de ações de consumo, em quantos casos houve contato prévio registrado, em quantos a empresa respondeu dentro do prazo e em quantos não há qualquer rastro anterior à citação. Esse diagnóstico revela onde o atendimento falha e dimensiona o efeito que a definição do tema teria sobre o passivo existente.

A conclusão técnica é que a estruturação do registro não é aposta em um resultado. Uma empresa que sabe o que respondeu, quando respondeu e a quem respondeu está melhor posicionada sob qualquer tese que venha a ser fixada, e simultaneamente reduz o volume de conflito que chega ao Judiciário. Esse é o critério que deve orientar o investimento em atendimento, e não a expectativa sobre o julgamento.