Novo decreto do SAC: as regras de atendimento ao consumidor

O atendimento ao consumidor deixou de ser apenas uma questão de reputação para se tornar uma obrigação detalhada em norma. O Decreto 11.034/2022 atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor — o SAC — e elevou o padrão exigido das empresas de setores regulados e de serviços continuados. Para quem atende clientes em escala, conhecer essas regras é evitar multa e litígio a partir de um canal que muitas empresas ainda tratam como secundário.

O que o decreto regula

O Decreto 11.034/2022 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao SAC, aplicando-se sobretudo a fornecedores de serviços regulados por agências e a serviços de execução continuada — telecomunicações, planos, energia, serviços financeiros, entre outros. Ele define parâmetros de qualidade, prazos e acessibilidade, substituindo o regime anterior por regras mais exigentes e alinhadas ao consumidor multicanal de hoje.

As obrigações que a empresa precisa cumprir

• Atendimento telefônico gratuito por, no mínimo, oito horas diárias, com acesso à intervenção humana quando necessário.
• Integração dos canais: o histórico do atendimento acompanha o consumidor, sem obrigá-lo a repetir tudo a cada contato.
• Acessibilidade para pessoas com deficiência, garantindo o uso do serviço por todos.
• Resolução das demandas em até sete dias corridos, com resposta clara sobre o encaminhamento.
• Cancelamento facilitado: o consumidor pode encerrar o serviço pelo mesmo canal em que contratou, sem barreiras, com efeito imediato do pedido.

O cancelamento sem obstáculos

Um dos pontos mais sensíveis é o cancelamento. A norma proíbe a prática de dificultar a saída do consumidor — aquele roteiro em que o pedido de cancelamento é empurrado por transferências, ofertas de retenção insistentes e canais que não resolvem. O consumidor deve poder cancelar pelo mesmo meio em que contratou, e o pedido é processado de imediato, ainda que a apuração de valores venha depois. Transformar o cancelamento em obstáculo, hoje, é assumir risco regulatório.

Por que tratar o SAC como tema jurídico

Um SAC fora das regras não gera só insatisfação: gera exposição. Além das sanções administrativas dos órgãos de defesa do consumidor, o atendimento deficiente alimenta ações judiciais e reclamações públicas, multiplicando o custo de cada problema mal resolvido. Ao contrário, um SAC estruturado conforme o Decreto 11.034/2022 reduz a litigiosidade na origem — resolve no atendimento o que, de outro modo, chegaria ao Judiciário. Revisar processos, canais e roteiros à luz da norma é uma medida de conformidade e, ao mesmo tempo, de prevenção de conflitos.